Adopting a Customer-Centric Culture (CCC)

Quantas vezes já lhe aconteceu estar a oferecer um produto ou serviço 5 estrelas, para depois receber classificações de 3 ou menos – graças a uma má experiência numa recepção, ou a uma falha isolada, ou mesmo a um colaborador mal-disposto? A falta de consistência nos diversos pontos de contacto – ou momentos de verdade – com clientes, é muitas vezes a razão da fraca avaliação por eles feita. Isto acontece sempre que há elementos na organização que não entendem – ou nunca lhes foi transmitida – a importância do cliente na folha geral de remunerações da empresa.

Clientes ao centro – do Presidente ao motorista

Já toda a gente sabe que a única forma de reforçar a fidelização é melhorando a experiência de cliente (CX). Isso só se consegue, de forma consistente e continuada, se toda a cultura da empresa for centrada no cliente – do porteiro ao CEO, do motorista à assistente.

Aculturar esse conjunto de consciências, atitudes, convicções e comportamentos, é o que constrói uma Cultura Centrada no Cliente (CCC). E o primeiro passo neste caminho é a medição do estado actual dessa cultura junto de toda a equipa de liderança, de forma transversal à empresa, através do MRI-CX. A cliente-centricidade mede-se em 7 dimensões, que identificámos como factores que distinguem as 250 maiores, melhores e mais rentáveis empresas do mundo. É com base nessa medição que se articulam os planos de acção para criar na sua empresa uma Cultura Centrada no Cliente (CCC).

O “MRI-CX”

O Market Responsivess Index – Customer Experience (MRI-CX) é implementado através de um survey online, junto de (até) 20 elementos da sua equipa de liderança, que respondem a 35 perguntas enquadradas em 7 dimensões fundamentais para a CCC. Os resultados são apresentados em percentis num circumplexo como o que vimos abaixo, comparando os valores apurados com os equivalentes em mais de 250 empresas globais de sucesso, incluindo a Amazon, a Virgin, a 3M e a Salesforce.com. Identificadas as áreas de força e fraqueza, dirigem-se os focos estratégicos de intervenção, para que possa ser instalada na empresa uma verdadeira Cultura Centrada no Cliente.

Para percorrer qualquer caminho, é preciso um ponto de partida

O MRI-CX mostra-lhe o estado actual da sua empresa quanto à plena implementação de uma cultura centrada no cliente. Identificando as zonas de força e fraqueza na sua equipa de gestão – nas dimensões relevantes para a CCC – mostra-lhe exactamente onde intervir e actuar.

Trata-se de um framework amplamente testado e comprovado por todo o mundo, com best-sellers publicados sobre o tema. É uma ferramenta rigorosa e incontestável, estabelecendo termos de comparação precisa com as 250 melhores empresas globais.

If your company culture does not revolve around your customer, it does not revolve around results.

Cultura Centrada no Cliente

100%

Retenção de clientes

80%

Customer experience

60%

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