Customer Expectation Assessment

Já lhe aconteceu verificar que está a perder clientes para a concorrência, apesar de os seus índices de satisfação serem positivos? Nunca sentiu que as preferências dos seus clientes às vezes não parecem ter nada a ver com os factores que seriam de esperar? A explicação é relativamente simples: a maioria dos sistemas de medição de “Satisfação do Cliente”, além de partirem de premissas erradas – com perguntas geradas pela empresa e não pelo cliente – não fazem mais do que fornecer um instantâneo, uma “Polaroid” da situação, acabando por não explorar o potencial de uma interacção idealizada pelo próprio cliente, nem dar indícios pragmáticos sobre como melhorar a relação. É esta a problemática que o framework da Promising Outcomes, os nossos parceiros ingleses, descodifica e resolve – e esta solução está agora disponível em Portugal, em português, através da Mindsetters.

Investigar as Expectativas Reais, para Intervir onde é Necessário

Quando investigadores externos, desligados da empresa interessada, perguntam abertamente aos clientes quais são as suas expectativas de uma interacção ideal com certo tipo de empresa, as respostas são abertas e desinibidas, livres de constrangimentos e distorções. É frequente surgirem dados surpreendentes, como o factor-preço estar em 13º lugar na escala de importância, ou o ser fundamental avisar um cliente de qualquer problema – mais ainda do que evitar o problema. A Promising Outcomes é a única empresa no mundo que, há 30 anos, se dedica a medir as expectativas da experiência ideal de um cliente com precisão e rigor científico. O processo é rápido e preciso, identificando os pontos críticos da relação com clientes – internos ou externos.

O “Expectations Tester”

O processo investiga as reais expectativas de uma amostra alargada de clientes (até 200), com ranking de importância e identificação de action points, trazendo insights sobre relevância e prioridades, descoberta de factores de diferenciação e uma sólida base para a real fidelização.
As questões que colocamos são basilares: Quais são as suas expectativas? Como é que o sector corresponde – ou não – a elas? Como se comportam os diversos concorrentes? Como poderemos ir para além do que esperava? E qual é o nível mínimo aceitável para cada uma? A partir da análise e descodificação das respostas, criamos um ranking de dimensões e expectativas com a sua relevância relativa, bem como os respectivos pontos críticos a melhorar. Mas nunca em forma de simples relatório. O processo envolve sempre toda a equipa de liderança.

A Diferença entre um Relatório e uma Sessão Interactiva com Pontos de Acção

Começando por apurar as reais expectativas, por ordem de importância, com base na experiência do cliente (CX), fazemos a análise dos drivers mais importantes e identificamos áreas prioritárias para melhoria e acções concretas a tomar. A partir daí, nunca apresentamos os resultados em formato de relatório simples – organizamos e facilitamos workshops de demonstração dos resultados, com soluções objectivas e facilitadas por nós.
Somos objectivos e independentes: nem sempre os nossos resultados são confortáveis – mas é do desconforto que nasce a evolução positiva e o novo mindset.